La coherencia de los colombianos en sus teléfonos móviles es crucial para las marcas en el país. Según cifras de We Are Social, las personas en el país pasan 8 horas y 44 minutos en línea todos los días y el 54% del tiempo frente a la pantalla es en teléfonos inteligentes.
Este nivel de atención es crucial para encontrar nuevas formas de captar la atención de los usuarios, y paradójicamente el beneficio no radica en hacer más vídeos para redes donde la saturación es evidente, sino en convertir otros canales menos convencionales en experiencias reales.
“Los productos, precios y contenidos tienden a volverse más similares y la tecnología está ayudando a establecer características diferenciadoras”, afirma Janeth Rodríguez, VP of Revenue de Infobip para LATAM. «Las marcas han aprendido que la diferenciación ahora depende mucho más de lo que experimentan los clientes. Esto es lo que llamamos experiencia del cliente. Va más allá de la mera venta y es el acto de captar a la audiencia.
Como explica el experto, la experiencia del cliente (CX) se ha consolidado como uno de los principales motores de crecimiento, reputación y fidelización y, junto con la inteligencia artificial, está redefiniendo la forma de diseñar y escalar estas experiencias. La interacción es el secreto, habitan ecosistemas enteros que llevan al cliente de la mano. No se trata necesariamente de vender un producto, también puede tratarse de crear una conexión emocional.
Por ejemplo, The Coca-Cola Company realizó recientemente una campaña en Colombia y otros siete países latinoamericanos que permitió a los usuarios crear su propio papel de regalo personalizado a través de un chatbot en WhatsApp. Para lograrlo, la plataforma tecnológica global Infobip se asoció con la empresa de tecnología biia Group y desplegó inteligencia artificial generativa en una experiencia conversacional masiva, una innovación en marketing personalizado en América Latina.
El proyecto integró inteligencia artificial y aprendizaje automático aplicados a canales digitales, permitiendo una experiencia de generación de imágenes mediante IA en plataformas líderes como AWS y Google con impacto regional que llegó a millones de personas.
“Esta campaña es un ejemplo de cómo la IA puede transformar un simple chat en una experiencia creativa, participativa y emocional”, afirma Tivisay Vallejo, CEO de biia. “La sensación que quedan los clientes es la de ser parte de una experiencia emocional que se trata de conectar emocionalmente con el acto de regalar a nuestros seres queridos en Navidad”. ¿Y el producto? «Está implícito en el mensaje».
Desde una perspectiva empresarial, el beneficio es que las empresas que lideran la experiencia del cliente retienen más usuarios, reducen los costos operativos y fortalecen su reputación en mercados altamente competitivos. Una experiencia positiva convierte a los clientes en defensores y refuerza el impacto de la marca más allá de la publicidad tradicional.
Las marcas que entienden esta lógica van más allá de las interacciones transaccionales y construyen relaciones continuas donde cada conversación, reacción y detalle contribuye a la percepción final del cliente.